Jesteśmy w trakcie przygotowywania e-booka o zamykaniu sprzedaży. Choć temat wydaje się prosty – wciśnięcie klientowi oferty i podpisanie umowy – rzeczywistość jest znacznie bardziej złożona. Klienci rzadko podejmują decyzje w ułamek sekundy. Czasem potrzebują kilku dni, czasem tygodni. A czasem – i to najboleśniejsze dla handlowców – nie podejmują jej wcale.
Czy to oznacza, że sprzedaż jest grą losową? Wręcz przeciwnie! Zrozumienie mechanizmów decyzyjnych klientów pozwala lepiej planować procesy sprzedażowe i skuteczniej zamykać transakcje. Jednym z kluczowych modeli wyjaśniających zachowania konsumenckie jest teoria przetwarzania informacji Bettmana.
Teoria Bettmana – jak klienci podejmują decyzje zakupowe?
Jednym z błędów popełnianych przez sprzedawców jest przekonanie, że klient „sam się domyśli”, że warto kupić dany produkt czy usługę. Niestety, tak to nie działa. Proces decyzyjny klienta jest znacznie bardziej skomplikowany i podlega określonym schematom. Bettman podzielił go na kilka etapów:
- Rozpoznanie potrzeby – klient uświadamia sobie, że czegoś potrzebuje. Czasem jest to brak produktu, innym razem chęć poprawy komfortu życia.
- Gromadzenie informacji – klient szuka rozwiązań, porównuje opcje, analizuje oferty konkurencji.
- Ocena alternatyw – klienci nie tylko porównują parametry, ale też kierują się emocjami. Marka, estetyka, wygoda – to wszystko ma znaczenie.
- Podejmowanie decyzji – ostateczny wybór to efekt połączenia emocji i logiki.
- Zachowanie po zakupie – klient ocenia, czy podjął słuszną decyzję. To moment, w którym buduje się lojalność.
Heurystyki – szybkie ścieżki w procesie decyzyjnym
Człowiek to nie komputer. Nie analizujemy każdej decyzji od A do Z – stosujemy heurystyki, czyli mentalne skróty myślowe. W sprzedaży oznacza to, że klienci często kierują się prostymi zasadami, np.:
- „Im droższe, tym lepsze.”
- „Kto tanio kupuje, ten dwa razy płaci.”
- „Jeśli dużo ludzi to kupuje, to musi być dobre.”
Dla sprzedawców oznacza to jedno: warto umiejętnie wykorzystywać te wzorce w komunikacji. Odpowiednie sformułowanie oferty, pokazanie wartości produktu i rozwianie wątpliwości klienta to klucz do sukcesu.
Zamknięcie sprzedaży – nie ostatni krok, a cały proces
Skuteczni sprzedawcy wiedzą, że zamykanie sprzedaży nie jest kilkuminutowym finałem rozmowy, ale konsekwencją dobrze przeprowadzonego procesu. Każdy etap ma znaczenie, a kluczowe jest dopasowanie się do sposobu myślenia klienta.
O tym, jak skutecznie wykorzystywać teorię Bettmana w codziennej sprzedaży, napiszemy szerzej w naszym e-booku. Tymczasem warto zapamiętać jedno: sprzedaż to nie tylko logika, ale i emocje – a klucz do sukcesu tkwi w ich połączeniu.
